Het eisenpakket van de mobiele, gedigitaliseerde consument voor pensioencommunicatie breidt steeds meer uit. Pensioenaanbieders kunnen hier moeilijk in voorzien; zij zijn al druk genoeg met het up-to-date houden van hun systemen. Een betere ervaring voor klanten én lagere kosten voor compliance hoeven echter geen utopie te zijn.

Terwijl de Nederlandse pensioenmarkt ingrijpende wijzigingen ondergaat, liggen de grootste veranderingen in het Deense pensioenstelsel al jaren achter ons. De Scandinaviërs hebben de overstap van collectief naar individueel verzekeren met succes gemaakt en krijgen daarvoor ook wereldwijd erkenning. Ook in Nederland kijken we graag naar de Denen, die de koppositie innemen in de mondiale Melbourne Mercer-pensioenindex. En hoewel bescheidenheid een belangrijke eigenschap is in het land en Denen daarom niet doen aan borstklopperij, staan Deense bedrijven die actief zijn op de pensioenmarkt nu ook meer in de spotlights.

Klantervaring maakt het verschil

De transitie van een DB-systeem naar een stelsel dat meer kenmerken van een DC-systeem vertoont, vraagt om aanpassingen. Op zowel administratief gebied als waar het gaat om communicatie naar de deelnemers toe. “Nieuwe ontwikkelingen in pensioenstelsels spelen in verschillende Europese landen”, ziet Lars Sønderby, Vice President International Development van Schantz A/S, een Deense leverancier van pensioenadministratie- en communicatieoplossingen. De filosofie van Schantz is het leveren van flexibele oplossingen die een gepersonaliseerde en unieke klantervaring mogelijk maken. “Het is deze unieke klantervaring die het verschil maakt voor de pensioendeelnemer.”

De nieuwe Wet pensioencommunicatie heeft als uitgangspunt betere en meer individuele informatie te geven aan deelnemers. Voor veel pensioenaanbieders is het een uitdaging om aan de nieuwe eisen te voldoen door inflexibele legacy-systemen die niet geschikt zijn voor een individualiserende markt. Met het verder verschuiven van de markt naar DC-achtige producten groeit deze uitdaging. “Veel pensioenfondsen en andere spelers in de markt voeren de discussie over wat in hun ogen duurzame oplossingen zijn”, zegt Sønderby. “Onze ervaring in Denemarken is dat je de beste administratieve oplossing en klantervaring creëert door beide werelden – DB en DC – samen te brengen op één nieuw platform.

IT is strategisch

De balans tussen klant en compliance luistert nauw. De oplossing voor beide schuilt in IT, dat pensioenaanbieders moeten zien als een strategisch stuk gereedschap. “Het moet flexibel en kostenefficiënt zijn waar het gaat om de operatie en administratie. Maar het moet ook een flexibel stuk gereedschap zijn om te innoveren en de klantgerichtheid te verbeteren.” De onderliggende trend vormen de door digitale technologie empowered consumenten die verwachten via digitale kanalen realtime te kunnen communiceren met financiële diensten. “Hun eisen op het gebied van prijs, snelheid en service zullen alleen maar toenemen. Dat moet ook het uitgangspunt zijn voor bedrijven en hoe zij de consument in de moderne pensioenmarkt tegemoet treden.”

De klant centraal, daar zou het pensioenaanbieders altijd om moeten gaan. “Het gaat eigenlijk niet eens om digitalisering an sich. Het gaat om de klant, die leidend is en een digitale verwachting heeft.” Pensioenaanbieders moeten accepteren dat hun klanten steeds meer verwachtingen hebben van hoe flexibel zij zijn in hun diensten, communicatie en de informatie die zij delen. “Consumenten verwachten van hun pensioenleveranciers dezelfde digitale mogelijkheden als die zij al krijgen van hun telecomproviders, luchtvaartmaatschappijen en ga zo maar door. De pensioenaanbieder moet daarom een administratie- en communicatieplatform bouwen dat hierin voorziet en waarop zij kunnen doorontwikkelen.”

Individueel inzicht

Een van de redenen waarom ook Nederlandse pensioenaanbieders moeite hebben met het creëren van een optimale klantervaring is hun legacy van oude IT-systemen. Zij kunnen niet communiceren via portalen en mobiele apps en bieden ook geen inzicht op individueel pensioenniveau. Via een modern platform krijgen Deense pensioendeelnemers al wel een persoonlijke ervaring. Zij kunnen verschillende life events simuleren, de effecten van verschillende pensioneringsleeftijden nagaan en volledig geautomatiseerd aanpassingen maken in hun pensioendekkingen.

Maar digitale technologie is niet alleen een verbetering op het niveau van de pensioendeelnemer. Regelgeving zorgt voor hoofdbrekens bij pensioenaanbieders en het ziet er niet naar uit dat deze regeldruk in de nabije toekomst zal afnemen. “Wij kennen bedrijven die 75 procent van hun IT-kosten spenderen aan het bijhouden van regelgeving en onderhoud. Dat is niet rendabel.” De oplossing ligt in het gebruik van standaardplatforms waarbij de leverancier van de oplossing de verantwoordelijkheid neemt voor compliance en upgrades.

Pensioen 1-2-3

“In Denemarken zijn we succesvol geweest, doordat de pensioenaanbieders de kosten hebben gedeeld om compliant te zijn”, zegt Sønderby over het Schantz-platform. “Wij kunnen het zelfde systeem, gebaseerd op dezelfde principes en met gedeelde kosten voor compliance, uitrollen in Nederland. Pensioenaanbieders profiteren dan van een standaardoplossing met daarin verwerkt de efficiency en ervaring die opgedaan is onder Deense klanten, aangepast voor de Nederlandse markt.”

De keuze tussen een optimale klantervaring en compliance is volgens Sønderby een non-issue. “Deze twee kun je niet van elkaar scheiden. Compliance is een probleem voor pensioenaanbieders door inflexibele legacy-IT. Daardoor komen ze vast te zitten. Zij steken vrijwel al hun middelen in het compliant blijven en daardoor hebben zij niet meer de middelen om hun communicatie verder te moderniseren.” Om in te spelen op veranderingen in het Nederlandse pensioenstelsel, zoals de Pensioen 1-2-3 dat deelnemers beter moet informeren over hun pensioenregeling, zijn er daarom nieuwe oplossingen nodig. Oplossingen die, wat Sønderby betreft, van Deense makelij mogen zijn. “Onze ambitie is om de markt te helpen met oplossingen waarmee alle pensioenaanbieders hun deelnemers een betere ervaring bieden en waarmee het minder kostbaar is om compliant te blijven.”