‘Nederland focust op sociale aspect nieuwe betaalvormen’
— 20 januari 2016Knab is de winnaar van de Beste Service Award in de categorie banken. Don van Arem, manager Servicedesk Knab, stelt dat de online bank inzet op slimme tools om hoge service te kunnen leveren, in plaats van op een snelle afhandeltijd. Daarbij valt het hem op dat in Nederland de focus óók op het sociale aspect ligt bij nieuwe betaalvormen.
Ondanks dat Knab een online bank is, geeft maar liefst 26 procent van de klanten in de reviews aan dat zij de bank ‘snel’ en ‘bereikbaar’ vinden in reviews op Opiness. Knab wordt door gebruikers goed gewaardeerd (36 procent) tot ‘super’ (22 procent).
Waar ben je het meest trots op?
“We doen er alles aan om snel te reageren op klantvragen. We hebben een klein team en geen honderden mensen achter de hand als het druk wordt. Deze feedback is een teken dat we op het juiste pad zijn. Als bank groeien we daarbij vrij snel in een korte periode. Het is dan ook een uitdaging om ook de bestaande klanten de service te bieden die ze gewend zijn.”
Welke rol speelt innovatie in het winnen van deze prijs?
“Een grote rol. We zijn continu bezig met het inzetten van slimme tools om meer werk te doen met hetzelfde aantal mensen. We sturen daarbij niet aan op de afhandeltijd, wat gebruikelijk is bij serviceverleners. Medewerker die worden afgerekend op de afhandeltijd, ronden hun gesprekken namelijk sneller af en dat komt de kwaliteit van de service niet ten goede. Wat daarbij opvalt is dat onze medewerkers niet veel langer in gesprek zijn dan de medewerkers van de concurrent.”
Welke ontwikkelingen worden relevant in je vakgebied dit jaar?
“Ik verwacht dat er nog meer tijd en aandacht van banken naar mobile zal gaan. In veel telefoons zit al een NFC-chip, waar je onder andere mee kan betalen. Daar zal mogelijk meer mee gebeuren. Een andere, logische, ontwikkeling is dat er nog meer oog is voor het ontwikkelen van apps voor consumenten.”
Lopen we in Nederland niet achter als het aankomt op mobiel betalen?
“Ik weet het niet. In Amerika is het de standaard aan het worden, maar hier nemen banken de mobiel betalen-technieken ook snel over. Wat mij wel opvalt, is dat het sociale aspect hier snel aan bod komt, zoals het betalen door middel van een telefoonnummer wat bij ons erg populair is . De ontwikkelingen rondom Apple Pay vind ik daarbij persoonlijk erg interessant en blijf ik met veel interesse volgen.”
Over de schrijver
Related Articles
-
-
Fintech-innovatie verdient meer vertrouwen
4 februari 2020 -
-
Focus op de klantbehoefte is iedere cent waard
9 juli 2019
Dossiers
Partnerdossiers
In samenwerking met:
