Innovaties in de financiële sector | FinanceInnovation
advert
Ilya Poz

De nieuwe koers van Alfa Bank Rusland [Efma congres]

Ilya Poz, strategy director van Alfa Bank Rusland, trapt zijn opkomst op het Efma Congres af met de woorden: “Banken zijn saai.” Gelach klinkt in de zaal, maar Poz laat zich niet van zijn stuk brengen en gaat onverdroten door. “People need love”, is zijn statement.

Poz spreekt op het 34e evenement van Efma in Amsterdam. Tijdens het congres staat digitalisering bij grote financiële instellingen centraal. De focus ligt dan ook bij de implementatie van data in het nieuwe businessmodel voor de banken. Maar hoe doe je dat? Sprekers van over de hele wereld delen hun kennis en ervaring om zo advies te geven aan collega’s. Poz’ bank heeft een transformatie ondergaan. Tijdens zijn presentatie vertelt hij over het verloop daarvan en hoe de ontwikkeling van mensen en vaardigheden in het nieuwe (retail) bankmodel centraal staan.

People need love
De crisis heeft banken laten inzien dat het niet langer mogelijk is om een traditioneel businessmodel te gebruiken. Klanten vervreemdden van hun merk en digitalisering veroverde zijn plaats in de samenleving. Alfa Bank Rusland besluit het probleem vanaf de core aan te pakken en gaat terug naar het doel van een bank: service verlenen. Langzaam wordt een nieuwe strategie geboren, gebaseerd op drie woorden: ‘people need love’. In de congreszaal klinkt gelach als Poz dat zegt, waarop hij reageert: “No really, people need more love; they want to be understood”. De director vergelijkt een klant met zijn geliefde die het juiste cadeautje voor haar verjaardag wil krijgen. De zaal zwijgt en knikt instemmend.

Rol van technologie
Met een veranderende strategie moeten alle elementen in de organisatie worden vernieuwd. Klantgerichtheid moet met de nieuwe benadering van Alfa Bank Rusland op elk aspect geïntegreerd worden. Het belangrijkste aspect van een succesvolle organisatie, maar daarnaast ook het moeilijkste, is cultuur. “Het is de cultuur die werknemers vormt en juist de werknemers moeten klanten begrijpen”. De betrokkenheid van werknemers verhogen wordt een nieuwe doelstelling die moet zorgen voor het succes van de bank. Technologie speelt daar volgens Poz ook een rol in, want het verschaft noodzakelijke service. “Technologie ondersteunt de cultuur en biedt werknemers mogelijkheden om klanten te bereiken.”

Sense
Alfa Bank Rusland bestudeert hoe zij een relatie met de klant kan aangaan en hoe deze digitaal te onderhouden. Een team van specialisten gaat actief samen ideeën creëren die een multifunctionele insteek hebben. De kracht van ontwikkelen ligt volgens Poz in het durven uitdagen van de organisatie. Wanneer je dat niet doet zullen concurrenten een deel van jouw bedrijf overnemen.

Alfa Bank presenteert de app Sense. Een rijk medium waar interactie hoog in het vaandel staat en die voorspelt wat de klant in de toekomst nodig heeft. De app is volgens Poz gebruiksvriendelijker en persoonlijker dan de “gewone” bankieren-app en communiceert als Facebook Messenger. Bij Sense horen dan ook woorden als feel, analyze en impress.

Customer experience
Poz ziet digitalisering als een manier om aan relaties te werken. “Het bouwt wegen, maar die wegen moeten bewandeld worden. In nieuwe organisaties die klantgerichtheid voorop zetten, zit het succes in de combinatie van werknemers en technologie. De meest waardevolle factor in het nieuwe businessmodel ligt verankerd in de werknemers. Betrokken werknemers zorgen immers voor de beste customer experience.”

En dan sluit hij af met een formule die zijn presentatie krachtig weergeeft: Bank= Technology + Love.

From Russia, with love.

Over de schrijver