Innovaties in de financiële sector | FinanceInnovation
advert

“Banken zonder een succesvolle omnichannel-strategie zullen klanten en inkomsten verliezen” [blog]

Via omnichannel banking kunnen klanten hun bankzaken via meerdere kanalen regelen. Banken kunnen hiermee een consistente, flexibele 24/7 dienstverlening bieden, gebruikmakend van alle klantgerichte toepassingen en kanalen die er zijn om het consumenten makkelijker te maken, kosten te verlagen en meer winst te maken. Veel banken omarmen deze digitale kanalen in een poging nieuwe inkomstenbronnen aan te boren en de klantbetrokkenheid te vergroten.

Door Frank de Jong, Senior Digital Business Consultant bij Orange Business Services. 

De opmars van de tech-concurrenten
Banken staan onder druk van technologiereuzen als Apple, Google en Amazon, die duidelijk hebben gemaakt dat ze hun klantrelaties ook in deze sector willen benutten.

Apple heeft bijvoorbeeld Apple Pay, een technologie voor contactloos betalen die beschikbaar is in de nieuwste iPhones en Apple Watches. Google volgde al snel met Android Pay, een mobiele portemonnee waarin alle card-gegevens van consumenten zijn opgeslagen, inclusief debet-, credit- en spaarkaarten. Amazon richt zich met haar one-click Pay in de Amazon app op betalingen en wil deze functionaliteit ook opnemen in haar CRM-systeem. Consumenten kunnen deze betaaldienst ook op andere e-commerce sites gebruiken. Orange gaat nog een stap verder en heeft aangekondigd om volgend jaar een nieuwe bank op te richten samen met de Franse verzekeraar Groupama, gericht op een nieuwe generatie consumenten die gebruikmaakt van mobiele technologie.

Om de fintech-indringers op afstand te houden, worden banken uit hun comfortzone gedwongen en zijn ze op zoek naar nieuwe kanalen die ze kunnen benutten. Banken erkennen dat ze moeten veranderen door zich te richten op omnichannel bankieren en digitalisering. Uit een onderzoek van Oracle Financial Services Global Business Unit blijkt dat 95 procent van de banken het ontwikkelen van mogelijkheden voor gedigitaliseerde, omnichannel klantbetrokkenheid als essentieel zien voor toekomstig succes.

Sommige banken hebben al een voorsprong genomen. De Development of Singapore Bank (DBS), onlangs door het tijdschrift Euromoney uitgeroepen tot ‘s werelds beste digitale bank, heeft haar core banking-systeem en IT-architectuur opnieuw gebouwd als onderdeel van haar digitale transformatiestrategie. Hierdoor kan zij sneller nieuwe apps, producten en diensten ontwikkelen. Digitale ontwikkelingen zijn doorgedrongen tot alle afdelingen van de bank, van corporate tot consumentenbankieren. De plannen van de bank op digitaal gebied gaan zelfs nog verder nu zij verder wil migreren naar cloud-gebaseerde technologie.

Een van de belangrijkste elementen van een succesvolle omnichannel-strategie is om een sterk, gemakkelijk herkenbaar merk te communiceren op iedere plek waar de consument het merk tegen kan komen. De fintech-spelers zien dit als een van hun sterke punten. Consumenten zijn niet zo geïnteresseerd in wat er onder de motorkap gebeurt op het gebied van analyses en integratie; ze willen gewoon op ieder kanaal dezelfde gebruikservaring. Als klanten niet de service of het aanbod krijgen dat ze willen, dan zijn ze meer dan ooit bereid om van bank te veranderen.

Inzicht in de verwachtingen van de klant
Aangezien klanten een consistente service verwachten op alle kanalen, moet het stroomlijnen van klantinteractieprocessen tot de kern behoren van de digitale transformatiestrategieën van een bank.

Omnichannel banking geeft consumenten toegang tot een scala aan financiële diensten via vele kanalen, waaruit ze zelf de meest handige kunnen kiezen. In Groot-Brittannië beheren klanten hun financiën bij voorkeur via smartphone en tablet, waardoor mobiel bankieren hier populairder is dan het regelen van je bankzaken via bankfilialen of het internet. Maar velen zullen nog van apparaat switchen als zij hun bankzaken dagelijks gaan regelen. De BBA, de toonaangevende brancheorganisatie voor de Britse banksector, voorspelt dat klanten hun slimme devices 2,3 miljard keer vaker zullen gebruiken voor het beheer van hun lopende rekening dan internet, een filiaal of telefonisch bankieren.

Gegevens, afkomstig van omnichannels zijn een waardevol bezit. Banken kunnen deze gegevens uit de diverse kanalen analyseren en zich zo een gedetailleerd beeld vormen van het gedrag en de voorkeuren van iedere klant om hen een gerichte en persoonlijke service te kunnen bieden. Banken moeten deze gegevens gaan benutten om met klanten te communiceren in een poging hen te betrekken en relevante financiële producten te verkopen.

Banken zullen blijven
De grote vraag is hoe groot de verstorende werking van fintech-bedrijven zal zijn voor het traditionele bankieren. Niemand is er zeker van, maar banken die niet beginnen met de uitvoering van een succesvolle omnichannel-strategie als onderdeel van hun digitale transformatie, zullen vrijwel zeker klanten en inkomsten verliezen.

Afgezien van bedrijven als Google en Apple, zullen nieuwe digitale banken zoals Mondo en GoBank een bedreiging vormen voor het traditionele bankieren. Aangezien deze speciaal opgericht zijn voor online en mobiele diensten, zijn ze flexibeler en hebben ze inherente schaalvoordelen. Banken hebben echter nog steeds een grote, trouwe klantenkring, een bewezen veilige infrastructuur en jaren van financiële en regelgevende deskundigheid aan hun kant. Zij zullen echter meer afstand moeten nemen van hun legacy-systemen en moeten investeren in technologische innovatie om dit concurrentievoordeel te houden.

Een belangrijke succesfactor voor de digitale transformatie van de traditionele banken zal hun vermogen zijn om zich aan te passen aan een veranderende markt en nieuwe concurrenten. Om hun klantenbestand te behouden en te laten groeien zullen ze moeten inspelen op techno-savvy consumenten en hen gepersonaliseerde ervaringen moeten bieden gebaseerd op inzichten in hun wensen. Bovendien zullen ze digitale hulpmiddelen moeten inzetten om hun klanten een nieuw aanbod te bieden, zoals peer-to-peer-lenen.

Terwijl de traditionele banken zich meer richten op samenwerking en de nadruk leggen op een omnichannel klantervaring, analyses en snelle technologieën, zullen consumenten profiteren van meer keuze en een betere beveiliging, terwijl de concurrentie in de financiële dienstverlening ondertussen heviger wordt.

Meer informatie over hoe Orange banken en andere financiële dienstverleners helpt met hun digitale transformatie.

Over de schrijver

Redactie

Dit artikel is geschreven door één van de redacteuren van FinnanceInnovation.nl . Wij zijn dagelijks op zoek naar nieuws en achtergronden over innovaties in de financiële sector. Volg @FinanceInno om op de hoogte te blijven!

Related Articles